Registrierung:

• Präsentation des Dokumentlieferdienste im Netz: verständliche, komprimierte Informationsseiten mit guten Hilfsoptionen
• keine oder wenn, dann komplikationslose und schnelle Registrierung (z. B. das Registrierungsformular ist online verfügbar und muß nicht erst per Post angefordert werden)
• verschiedene Nutzerprofile (z. B. für Mitarbeiter aus Forschungseinrichtungen des öffentlichen Rechts, Studenten, etc.) werden angeboten

Bestellung und Bearbeitung:

• der Lieferdienst verfügt über einen aktuellen und umfangreichen Datenbestand, aus dem seine Bestellungen erledigt werden
• der Kunde hat die Möglichkeit, selbst in dem Datenbestand zu recherchieren
• einfache Handhabung der Bestellung
• es gibt unterschiedliche Bestellmöglichkeiten; also Telefon, Post, Fax oder E-Mail
• die Länge der Bearbeitungszeit der Bestellung (24 Stunden oder bis zu einer Woche; wie schnell werden Bestellungen bearbeitet, bei denen das Wochenende dazwischenliegt oder die am Wochenende aufgegeben werden?)
• auch bibliographische unvollständige oder nicht aus herkömmlichen Informationsmitteln stammende Literaturzitate werden akzeptiert und komplikationslos bearbeitet
• bei Reklamation seitens des Kundens: zügige Neubearbeitung ohne Beanstandung
• während der Bearbeitungsphase werden Nachfragen seitens des Kundens (z. B. per E-Mail) zügig beantwortet; besser noch, wenn der Dokumentlieferdienst unaufgefordert dem Kunden den Status seiner Bestellung mitteilt (wenn der Kunde dies wünscht)
• es gibt konkrete Ansprechpartner/Bearbeiter für Bestellungen
• zusätzliche Servicedienstleistungen werden ebenfalls angeboten, z. B. einen Eildienst oder Beschaffung von Monographien

Lieferung:

• eine kostenlose Probelieferung kann bestellt werden
• Bestellung wird in der deklarierten Frist geliefert, und zwar korrekt, gut lesbar und vollständig
• unterschiedliche Liefermöglichkeiten (Selbstabholung, per Post, Fax, E-Mail oder Dateientransfer (FTP)) werden angeboten
• es sind keine zusätzlichen technischen Voraussetzungen nötig für die Lieferung per E-Mail oder FTP

Abrechnung:

• der Preis ist angemessen (je nach Lieferungsmodus: 2 Euro bis 10 Euro)
• es wird kein Aufschlagspreis ab einem gewissen Umfang der Lieferung erhoben
• es gibt verschiedene Preise für die unterschiedlichen Liefermöglichkeiten, wobei die elektronischen Lieferungsarten am günstigsten sind
• es werden jedem Kunden Sammelrechnungen zugesandt, die übersichtlich und verständlich jede einzelne Bestellung aufführen
• alle Zahlungsmöglichkeiten (Barzahlung, Scheck, Bankeinzug, Überweisung oder Kreditkarte) werden akzeptiert
• korrekte und übersichtliche Rechnungsstellung